понедельник, 2 марта 2015 г.

О KPI и мотивации

Эта статья подготовлена для блогов журнала PCWeek.

«Наиболее важные факторы, необходимые для управления любой организацией, как правило, неизвестны и количественно неопределимы»
Э. Деминг, "Выход из кризиса"
Открывая новый проект, запуская изменения в существующем процессе, мы придумываем метрики и задаем KPI. И, как правило, за достижение этих KPI назначаются ответственные, которые получат бонусы или будут наказаны за несоответствие реальности целевым индикаторам. Предполагается, что наличие таких показателей должно стимулировать исполнителей. Но как на самом деле все это работает? В большинстве случаев – странно.

Если бизнесом организации не является разработка программного обеспечения или аутсорсинг IT-услуг, то практически невозможно привязать показатели подразделений IT к ее экономическим результатам. Например, бизнес запускает новый вид услуг, IT внедряет соответствующую инфраструктуру, но прибыль запущенная услуга не приносит. Кто виноват? IT или экономическая ситуация на рынке? Или другой пример: IT повысило надежность предоставляемых бизнесу сервисов с 95% до 98%. Бизнес получил прибыль на 10% больше по сравнению с предыдущим годом. Это достижение IT или особенность все той же экономической ситуации? В результате, появляются KPI, не имеющие никакого отношения к полезности IT для бизнеса. Сотрудники не понимают, зачем требуются такие показатели. А все то, что люди не понимают, или вообще не делается, или делается спустя рукава. А раз делается плохо, то вводится материальная мотивация. И тут возникает вторая проблема – локальные экстремумы.
В IT, в связи с производственными особенностями, работают умные люди. Поэтому, когда необходимость KPI не понятна, а за несоответствие показателю будут наказывать рублем (да, неполучение премии - это наказание), сотрудники начинают искать локальный экстремум. В нем KPI должен быть выполнен, а вот работы на это должно быть затрачено по минимуму. Как это проявляется? Допустим, мы ставим KPI программистам по количеству багов. В этом случае обнаружение каждой ошибки в тестировании будет выливаться в целое представление. «Нет, это не ошибка! Нет, это не моя ошибка, а ошибка внешней библиотеки!» А через какое-то время может выясниться, что разработчик договорился с тестировщиком, и тот сообщает об обнаруженных ошибках неофициально. В итоге в багтрекере багов нет, а в продукте есть. Конечно, такие KPI дают эффект на первом этапе, но потом дела будут идти все хуже и хуже, так как все будут стремиться обмануть систему, чтобы соответствовать именно требуемому показателю, пусть даже в ущерб компании. Хуже всего то, что менеджеры, в надежде избежать такой ситуации, добавляют третью проблему – избыточную сложность.
«Ах, вы научились обманывать KPI? Давайте добавим еще вот эту, а потом вот эту метрики». И тогда мало того, что начинается «гонка щита и меча» между метриками и теми, кто пытается их обмануть, так еще и на поддержание этой системы тратятся огромные ресурсы. Бывает, что это заканчивается коллапсом системы, так как через достаточно небольшое время уже никто не понимает, что считается, как считается, как проверяется.
Что же делать? Во-первых, не применять KPI, не понятные команде. Необходимо создавать систему, в которой люди могут делать свою работу. Ведь мы их приглашали на работу именно потому, что они могут и, самое главное, хотят работать, развиваться, расти. Во-вторых, не нужно придумывать метрику под KPI. Должна быть поставлена некая цель и подобраны практики, позволяющие ее достичь. Должна быть выбрана максимально простая и прозрачная метрика, позволяющая измерить эффективность применения практики. Должны быть назначены понятные и достижимые целевые значения метрики. И только тогда все это соберется в KPI. В-третьих, KPI должен быть принят исполнителями, они должны понимать, как его выполнение улучшит именно их работу.
Если эти пункты кажутся слишком сложными, то есть путь проще: открываем http://kpilibrary.com, вводим ключевое слово и берем верхний KPI из результатов поиска. На сайте десятки тысяч KPI, почему бы и не взять из них первый попавшийся?

Комментариев нет:

Отправить комментарий